- חגית אילון
פוסט אורח בבלוג: אז מה בין חווית לקוח לבין חווית משתמש
אני שמחה להכריז על בלוגר מתארח והפעם:
חגית אילון, יועצת ארגונית שמלווה עסקים מכל הסוגים ומתמחה בחווית לקוח.
ביקשתי מחגית שתכתוב לנו על ההבדלים בין החוויה הזאת, CX לחוויה הזאת, UX. כי אני מאמינה שיש לא רק סדר כרונולוגי בהתפתחות של החווית משתמש (UX) מתוך החווית לקוח (CX) אלא גם קשר ישיר שכל עסק צריך להקפיד לבצע את שניהם, החל מהנוכחות הדיגיטלית שלו וכלה בחוויה שהוא נותן ללקוח בתחילת השירות שהוא מעניק ועד אחרי סיום ההתקשרות. כי בחוויה שאנחנו מעניקים ללקוח שלנו אנו גם מטפחים את הכלי השיווקי החשוב ביותר שילווה את מה שיגידו, יחשבו ויאמרו על העסק שלנו ללקוחות פוטנציאליים נוספים.
הי לכולם ותודה לקטה על ההזמנה.
שני צמדי המילים הללו הם באזז וורד עצבני בעולם הלקוחות של היום. כשאני אומרת "עולם הלקוחות" זה בעצם כל דבר שיש לו נגיעה עם לקוחות, מעסקים קטנים ועד עסקי ענק, קופות חולים בנקים, חברות תעופה ועוד...
אז קודם כל בואו נעשה יישור קו בנושא המושגים:
חווית משתמש (UX): מתייחס לעולם האון ליין, האינטראקציה של משתמשים עם הממשק (אתר, אפליקציה) והחוויה שלהם בזמן השיטוט, שהייה, צריכה שלו. כיצד הם חווים את הממשק כמותאם להם, לצרכים שלה ועד כמה הוא פשוט להבנה שלהם ולשימושם.
בחווית משתמש אפשר לכלול דברים כמו:
עיצוב ושפה ידידותיים ומותאמים לקהל היעד
מציאת מידע באופן מהיר באתר
טכנולוגיה מותאמת לקהל היעד
כמה זמן לקח למשתמש ממוצע להגיע למה שחיפש באתר?
מענה לשאלות באתר
חווית לקוח (CX): כל האינטראקציות, בכל הפלטפורמות, (און ליין ואוף ליין) שיש לאדם עם השירות/המוצר שלנו.
בחווית לקוח אפשר לכלול דברים כמו:
החוויה הכוללת של הלקוח (חיובית או שלילית) מהמוצר או השירות שלנו
מה הלקוח חושב/ מרגיש על המוצר/שירות/מותג שלנו
שירות לקוחות והיכולות שלנו לעשות אחד כזה כמתן מענה לצרכי הלקוח
הלקוחות שלנו מצפים שתהיה הלימה בין חווית המשתמש לחווית הלקוח שלהם ולכן אנחנו צריכים לוודא שגם המוצר האון לייני (גם אם הוא אתר), הוא ידידותי ללקוחות שלנו ומותאם להם ולצרכים שלהם. אתר של מוסד ציבורי, ביטוח לאומי, לדוגמא, צריך להיות פשוט לניווט ולקריאה, מתוך הנחה שמשתמשים בן מנעד נרחב של גילאים ויכולות טכנולוגיות.
באוף ליין עלינו לספק את אותה התחושה. שירות הלקוחות הטלפוני, למשל צריך להיות נגיש וזמין ובעל מידע אינפורמטיבי.
אז מה יותר חשוב? זה או זה?
אז, כמובן ששניהם חשובים אבל, היחס ביניהם הוא:
חווית הלקוח והאג'נדה שלה היא תמיד זו שמובילה וחווית המשתמש היא חלק ממנה. לכן יש צורך בגיבוש תפיסה אחידה בעלת אותם מסרים וערכים.
אז כמה טיפים לסיכום של איך עושים את זה:
גיבוש חווית לקוח: מה אנחנו רוצים שהלקוח ירגיש לאחר שהוא חווה את המוצר שלנו? מה הוא מקבל מאתנו מבחינת החוויה? מה הוא חושב על השם של המותג שלנו (אפשר לשאול ישירות לקוחות – זה הכי טוב)
בהמשך לכך, גיבוש המוצר האון לייני שלנו ובחינה שלו שאכן הוא עומד בסטנדרטים של חווית הלקוח שלנו (גם כאן, מומלץ לבדוק ישירות מול הלקוחות מה הם צריכים ולעשות כמה "נסיעות מבחן" כאלו עם הלקוחות). למשל, אם שאלנו את הלקוחות שלנו, מה אומר להם שם המותג שלנו והם ענו, "בית". אז האתר שלנו לא יכול להיות קר ומנוכר, אלא צריך לשדר את התחושה של מה שאומר עבור הלקוחות שלנו בית (איך מפצחים? מה זה בית עבורם? מוזמנים לשאול בפרטי).
שימוש בערכים, שפה ומיתוג דומים. שייתנו להם להרגיש כי האון ליין והאוף ליין מדברים באותה שפה.
מענה והתייחסות באופן תמידי לשירות לקוחות גם באון ליין וגם באוף ליין- סופר חשוב. תהיו שם עבור הלקוחות שלכם כאשר הם רוצים לשתף אתכם במה הם חושבים עליכם. טפלו בפניות ובהתייחסויות שלהם. אל תפחדו לדבר איתם ולשמוע מה יש להם להגיד.
לשאלות נוספות והתייעצות ניתן לקבל מידע נוסף בבלוג של חגית:
חגית אילון | 054-2568253 | hagiteylon@gmail.com