הקשר בין חוויית משתמש לחוויית לקוח באתרי איקומרס

הרבה פעמים אנחנו שומעים או קוראים את המונחים "חווית משתמש" (UX) ו"חווית לקוח" (CX) לסירוגין, אבל האם אתם יודעים בדיוק למה הכוונה?

לכל מונח כזה יש משמעות ברורה, במיוחד בהקשר של שיווק דיגיטלי ומסחר דיגיטלי. אם אתם בעלי עסק ששואפים להעמיק ולחזק את הנוכחות הדיגיטלית שלכם, כדאי שתבינו את ההבדלים ונקודות הדמיון בין המונחים האלו.

אז מאיפה מתחילים ואיך יודעים שסיימנו? מה חייבים לעשות וממה חייבים להימנע? ומה צופן העתיד של האיקומרס? על כל זה והרבה יותר, במאמר הבא.

לפני הכל: על מה בכלל מדובר?

רגע לפני שאנחנו צוללים ל "עשו ואל תעשו", הנה כמה הסברים חיוניים:

המאפיינים של חווית משתמש (User Experience)

• חווית משתמש היא ספציפית יותר ומתמקדת בדרך כלל באינטראקציה בין המשתמש, לבין מוצר או שירות. במסחר דיגיטלי, היבט זה קשור למידת הקלות שבה משתמש יכול לנווט באתר, למצוא מוצרים או להשלים רכישה.

• חוויית משתמש ממוקדת עיצוב ושמה דגש רב על יצירת נכס דיגיטלי עם ממשק ידידותי למשתמש, נגיש ויעיל.

• מתמקדת במסע הלקוח בתוך הנכס עצמו.

• חווית משתמש נמדדת בשיעורי קליקים, שיעורי נטישה, שגיאות וכדומה.

המאפיינים של חווית לקוח (Costumer Experience)

• חווית לקוח היא רחבה יותר ומקיפה את כל האינטראקציות בין הלקוח למותג. זה כולל לא רק את ממשק המשתמש, אלא גם שירות לקוחות, תהליך המכירה, משלוח הזמנות ואפילו שירות לאחר המכירה.

• חווית הלקוח ממוקדת בבניית מערכת יחסים ארוכת טווח בין הלקוח למותג, במטרה להבטיח שביעות רצון ונאמנות לאורך זמן.

• מכסה מגוון נקודות מגע שבהן הלקוח מקיים אינטראקציה עם המותג: אתר אינטרנט, חנות פיזית, שירות לקוחות, ערוצי מדיה חברתית ועוד.

• חווית לקוח נמדדת באמצעות ציוני שביעות רצון לקוחות, מידת הנאמנות שלהם והסיכוי שימליצו על המותג לאחרים, כפי שעולים מסקרים.

חשוב: הלקוחות מצפים להלימה בין החוויות

חווית משתמש (UX) הוא חלק מחווית לקוח (CX), אך באופן טבעי, הלקוחות מצפים להלימה בין חוויית המשתמש לחוויית הלקוח. חווית משתמש מוצלחת יכולה להוביל לחווית לקוח מוצלחת, אך האחרון תלוי גם במספר גורמים אחרים כמו: שירות לקוחות, תפיסת מותג ואיכות המוצר או השירות המוצעים. שניהם חיוניים להצלחת העסק, בין שמדובר בחנות פיזית או בפלטפורמת מסחר אלקטרוני.

טיפים ליצירת הלימה בין איקומרס לחוויה של רכישה פיזית

כדי ליצור חוויית משתמש איכותית, שהיא כאמור חלק מחוויית לקוח איכותית, חשוב לגבש תפיסה אחידה, הכוללת שימוש במסרים, ערכים ומיתוג מסוים. כדי לתת ללקוחות הרגשה שהתנהלות האופליין של מותג מסוים, זהה להתנהלות שלו אונליין (ולהפך), אפשר למשל לדמות את חוויית הרכישה בחנות מקוונת, לחוויית רכישה בחנות פיזית. הדרך הטובה ביותר היא לקחת כל אלמנט של קניה בחנות פיזית ולמצוא מה המקבילה הדיגיטלית שלו בחנות מקוונת. למשל:

עיצוב החנות לעומת עיצוב האתר

האופן שבו המוצרים מאורגנים ומוצגים בחנות פיזית משפיע על הקלות שבה הלקוחות מוצאים את מה שהם מחפשים. באופן דומה, הפריסה והעיצוב של אתר מסחר אלקטרוני משפיעים על ניווט המשתמש וחווית הקנייה.

עיצוב החנות לא כולל רק את פריסת החלל, אלא גולש גם למחוזות כגון מיתוג באמצעות ניחוח, מוזיקת רקע המפעילה את יצר הקניה, תאורה הנבחרת בקפידה כדי להחמיא ללקוחות ולמוצרים ועוד. מכיוון שבאיקומרס אפשר להפעיל רק חלק מהחושים יש להביא בחשבון את כל האלמנטים שיצרו אווירה המעודדת רכישות.

עיצוב חלונות הראווה בשני סוגי החנויות

חנויות הממוקמות במרחב הפיזי, מקדישות לא מעט לעיצוב חלונות הראווה שלהן, כדי למשוך את תשומת הלב של עוברי אורח, להשריש את המותג בתודעה שלהם ולגרום להם להיכנס פיזית לחנות.

באינטרנט, חלונות הראווה של האיקומרס הם דפי נחיתה או עמודי הבית של האתרים, המשרתים מטרה דומה – הם נועדו למשוך את הקוראים ולפתות אותם להיכנס לשוטט באתר, במטרה להגביר את המכירות.

מיקום המוצרים בחנות/באתר

עוד היבט המשפיע על הלקוחות הוא מיקום המוצרים. בחנות הפיזית, ההיבט הזה בא לידי ביטוי במיקום המדפים, הגובה והאורך שלהם, סידור המוצרים על המדף בגבהים ובעומקים משתנים ועוד. באיקומרס, מיקום מסוים של קטגוריות מוצרים, גם יכול להשפיע על החלטת הלקוחות לקנות. למשל, מיקום קטגוריית "SALE" או קטגוריה אחרת של מוצרים שחייבים להימכר, במקום בולט וראשוני באתר.

קד"מ ויח"צ

הרבה חנויות פיזיות מציגות מיד בכניסה או באזורים אסטרטגיים ברחבי החנות, דוכן או מדפים עם מבצעי מכירות לזמן מוגבל. המקבילה של כך באיקומרס היא הצבת באנרים (או פופ-אפים) בדף הבית ובמיקומים אסטרטגיים נוספים באתר. כמו כן, השימוש במבצעי קופה, מכירים את עמדת המסטיקים והממתקים בסופר ליד הקופה? אותו הדבר רק בקופה באתר האיקומרס שלנו. לדוגמא הצגת מוצרים משלימים לרכישה עם כותרות כמו: ''אולי שכחת?'', הצגת מבצעים גם בעמוד הקופה ועוד.

הצפה של הגולשים

לצד הרצון לקד"מ - מכירים את זה שאתם נכנסים לחנות ומיד עטים עליכם מכל כיוון מוכרים ששואלים אם אתם צריכים עזרה ולא מרפים? אז גם באיקומרס, המון פרסומות קופצות, pop ups עם טופסי לידים, התראות על מבצעים מיוחדים וכל מה שיוצר "עומס", עלול להרחיק את הגולשים מהאתר ולגרום להם לרצות לברוח (ולא להוציא את הארנק ולשלם).

קלות התנועה בתוך החנות

חנות מקוונת צריכה להיות רספונסיבית לנייד. בעולם שבו אנו חיים, איקומרס שאינו מותאם למכשירים ניידים, יכול לפגוע בחוויית המשתמש ולהוביל לאיבוד הזדמנויות מכירה.

אם משווים את זה לחנות פיזית, זה כאילו שיהיו מעברים בחנות שהם צרים מדי עבור עגלות קניות לעבור דרכם. אם אתם רוצים שהלקוחות שלכם ירכשו מכם, הקלו עליהם בכל דרך.

שמרו על נתיבים פתוחים בדרך לתשלום

כמו שלא הייתם מציבים קרטונים עם סחורה ואלמנטים נוספים שיקשו על ההגעה לדלפק הפיזי בחנות, כך חשוב שתנטרלו מכשולים בדרך לעמוד התשלום ותאפשר ניווט קל ופשוט אליו.

אפרופו, גם התשלום עצמו צריך להיות קליל, פשוט ומהיר. תארו לכם שהייתם ממתינים חצי שעה בתור בחנות ואז היו אומרים לכם שכדי לשלם אתם צריכים למלא טופס מסועף? בדומה לכך, אל תעיקו על הלקוחות עם בקשות וטפסי הרשמה מסובכים מדי לפני התשלום.

אפשר להשתמש בחנות המקוונת שלכם בגיפט כארד? אל תשאירו מקום לניחושים ולתסכול. הקדישו עמוד, לשונית, באנר או כל ספייס אפשרי אחר, כדי להסביר ללקוחות על דרכי השימוש בגיפט כארד, תנאי השימוש וכדומה.

שירות לקוחות אנושי/דיגיטלי

חלק מהחנויות הפיזיות מציעות ייעוץ בהתאמה אישית, על-ידי קניינים, יועצים ומוכרנים המסייעים ללקוחות לדייק את בחירותיהם.

באיקומרס, מנועי המלצות וטכנולוגיית רימרקטינג, מבצעים תפקיד דומה. מנועי חיפוש אלו מציעים ללקוחות את המוצרים הרלוונטיים ביותר, על בסיס היסטוריית הגלישה שלהם, רכישות קודמות והתנהגויות משתמשים אחרות (למשל, אם הניחו מוצר בעגלה בחנות המקוונת, אך יצאו ממנה בלי לרכוש אותו).

את שירות הלקוחות האנושי יכולים להחליף באיקומרס גם צ'ט בוטים מתוכנתים היטב, שיכולים לספק מענה על שאלות, לסייע בפתרון בעיות לפני ואחרי הרכישה ולייעץ לגבי בחירת מוצרים. אבל גם אם אין לכם חנות גדולה ולא בא לכם בכלל להיכנס לעולם הצ'ט בוטים, דרכי יצירת קשר, התחייבות לזמן מענה מסויים ובכללי: שיהיה ללקוחות שלכם, גם אם הם מאחורי מסך – יכולת לשוחח איתכם.

מהירות התורים לעומת מהירות האתר

גם אם יש לכם חנות מעוצבת ונוצצת, עם מבצעים שווים וצוות מוכרים אדיב ומקצועי, אם הלקוחות יצטרכו לעמוד המון זמן בתור, הם עלולים לנטוש את החנות ולהמליץ לחבריהם שלא להגיע לשם, מה שעשוי לפגוע ברווחים.

בדומה לכך, אתר איקומרס איטי – במיוחד בזמן התשלום – עלולה לתסכל משתמשים ולהוביל לנטישת העגלה.

וויש ליסט ועגלות קניה

בחנויות פיזיות הלקוחות יכולים להשאיר בסלי הקניות שלהם או בעגלות את הפריטים שהם בחרו, בזמן שהם ממשיכים לקנות. באיקומרס, תכונת "עגלת הקניות" ממלאת פונקציה דומה ובנוסף לה, אפשר למצוא את ה wish list – רשימה המאפשרת לסמן פריטים שמתעניינים ברכישתם, בלי להוסיף אותם בפועל לעגלת הקניות.

בהיבט הזה, יכול להיות יתרון משמעותי לאיקומרס. בעוד שעגלות הקניות הפיזיות מוגבלות למדי, האפשרויות בכל הקשור לעגלות קניות דיגיטליות ורשימות משאלות, משדרגות את חוויית הקניה. כך למשל, יש אתרי איקומרס המציעים ליצור כמה רשימות משאלות במקביל, עם חלוקה לפי נושאים, או כל קטגוריה אחרת לבחירה.

כמו כן, כמו שכתבתי בסעיף 4, האמצעים הטכנולוגים הזמינים, מאפשרים ליצור הצעות בהתאמה אישית המבוססות על התנהגות המשתמש. למשל, להוריד את המחיר עבור לקוח שהניח מוצר בוויש ליסט אך לא רכש אותו עדיין, לעשות לו רימרקטינג ברשתות חברתיות וכדומה.

אירועים בחנות לעומת מכירות פלאש

הפקת אירוע או אירוח יום מכירות מיוחד בחנות פיזית, מקביל באיקומרס לפלאש סייל או ימי מכירות בלעדיים לחברי מועדון, שמטרתם להגביר את ההכנסות לטווח קצר ומעורבות הלקוחות.

כתבתי הרבה על איך מנהלים סיילים באתרי איקומרס- ממש כאן.

חוויית משתמש באיקומרס, בעידן הבינה המלאכותית

חוויות משתמש ולקוח משתנות, מונעות ומעוצבות, על-ידי ההתקדמות הטכנולוגית שבתוכה פועלת תעשיית האיקומרס. שלוש מגמות משמעויות שכנראה ישפיעו עמוקות על התחום הן:

בינה מלאכותית ולמידת מכונה

• אלגוריתמי AI מנתחים התנהגות לקוחות, העדפות ואינטראקציות קודמות עם הפלטפורמה כדי לספק המלצות מותאמות אישית, להגדיל את הסבירות לרכישות ולשפר את חווית הלקוח הכוללת.

• כאמור, גם צ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית יכולים לטפל במגוון של שאילתות שירות לקוחות 24/7.

• אלגוריתמים של למידת מכונה יכולים לחזות את רמות המלאי, לעזור לעסקים להתכונן לעליה או ירידה בביקוש וכך להשפיע על חווית הלקוח (והמשתמש כמובן) באמצעות זמינות המוצרים.

• גם היבט האבטחה נהנה מההתקדמות בתחום ה AI, שיכולה לסמן פעילויות חשודות בזמן אמת.

מציאות מדומה (VR) ומציאות רבודה (AR)

• מציאות רבודה (AR) מאפשר למשתמשים לנסות וירטואלית בגדים, משקפיים, או אפילו ליצור הדמיה של רהיטים בביתם, מה שחולל מהפכה בחוויית הקנייה המקוונת.

• מציאות מדומה (VR) יכול לאפשר למשתמשים לערוך סיור וירטואלי תלת ממדי ואינטראקטיבי בחנות ולהוסיף עומק לחוויית הקנייה המקוונת.

• שתי הטכנולוגיות מציעות ייצוג טוב יותר של מוצרים וכך מצמצמות את הפער החושי החסר לעיתים במסחר אלקטרוני.

חיפוש קולי ועוזרות חכמות

• חיפוש קולי הופך את תהליך מציאת המוצרים לקל ולפשוט, מה שהופך אותו לאופציה אטרקטיבית עבור מגוון רחב של משתמשים. תחשבו על עצמכם מחפשים (ומוצאים) את החולצה הספציפית שראיתם על אדם שחלף על פניכם ברחוב- מבלי לשאול אותו ''סליחה? מאיפה החולצה?''.

• חיפושים קוליים הכוללים היבט לוקאלי משפרים את חווית הלקוח על ידי תוצאות עם רלוונטיות מקומית. למשל: "חולצות לגברים בתל אביב".

• הבתים שלנו הופכים לחכמים יותר. בעתיד הלא רחוק, היכולת להזמין פריטים או להוסיף אותם לרשימת קניות מחנויות מקוונות באמצעות פקודות קוליות, תשתלב בקלות בחיי היומיום.

כמה טיפים לסיכום

חוויית משתמש, חוויית לקוח ואיקומרס, הן שלוש מגמות הקשורות קשר הדוק. עסקים שיסתגלו מהר וגם ימהרו ליישם שינויים נחוצים – הם העסקים שיעמדו בציפיות הלקוחות וייהנו ממיתוג חזק יותר ורווחיות גבוהה יותר, בטווח הקצר והארוך.

אם אתם לא בטוחים מאיפה להתחיל, הנה כמה טיפים שימקדו אתכם:

• שאלו את עצמכם מה המשתמש רוצה להשיג באתר ומה יכול לעזור לו להשיג את המטרה שלו בצורה קלה ויעילה – כאן יש לכם עוד טיפים לאפיון של אתר איקומרס

• ערכו מחקר כדי להבין את הצרכים ואת הרצונות של המשתמשים שלכם ולעצב אתר שמתאים להם – כאן יש טיפים לאיך (ולמה) עושים מחקר תוכן לאתר

• עקבו אחר המגמות האחרונות: השתמשו בטכנולוגיות חדשניות כדי ליצור חווית משתמש מודרנית ומסקרנת.

• בדקו את האתר עם משתמשים אמתיים ובקשו משוב על החוויה שלהם. זה יעזור לכם לזהות בעיות ולשפר אותן בזמן.

זכרו: בתור בעלים של אתר איקומרס, המטרה שלכם צריכה להיות מקסום הביצועים שלו והגדלת המכירות, על-ידי בנייה ותחזוקה של אתר ידידותי למשתמש. כך גם תפחיתו את הצורך לנהל אינטראקציות אישיות עם כל לקוח, שהן יקרות יותר, מתישות וגוזלות יותר זמן.

כל מה שנותר לכם עכשיו זה להתחיל ליישם ולהתחיל את התהליך של בניית חנות איקומרס שתהפוך למובילה בתעשייה בישראל.

לא הספיק לכם?

כאן מחכה לכם מאמר על איך בונים נכון חנות איקומרס

כאן- איך מקדמים איקורמס בגוגל

וכאן נרשמים לקבל עדכונים כדי לקבל את הטיפים, ההמלצות, מילון מושגים וכל מה שצריך לדעת על אתרי אינטרנט, איקומרס ועוד.