על שיפוצניקים, שיווק ומה שביניהם

בגל הגשם הראשון השנה מצאנו את עצמנו עם גג נוזל בארבעה מוקדים שונים בבית. נעים זה לא היה, בלשון המעטה. למרות שבמהלך הקיץ ניסינו למצוא פתרונות נקודתיים לבעיה הניסיונות לא צלחו ומצאנו את עצמנו במקרה חירום בבית שדורש טיפול - דחוף.

ההתקשרות, ההתייעצות והטלפונים הרבים שהרמנו לבעלי המקצוע גרמו לי לחשוב הרבה על תחום השיפוצים, אינסטלטורים ושיווק. אבל המסקנות שעלו רלוונטיות בהחלט לכל העסקים באשר הם ולכן החלטתי לשתף אתכם פה בבלוג במסקנות שעלו אצלי בעקבות האירוע. אם תצליחו לזהות נקודת תורפה אחת לפחות אצלכם, תקבלו נקודות למחשבה ותשפרו רק משהו קטן, אני בטוחה שתהפכו עוד לקוח למרוצה ותכניסו עוד פרויקט מוצלח לרזומה שלכם.

מסע לקוח

לקוחות שונים נמצאים בסיטואציות שונות עם צרכים שונים אפילו ביחס לאותו שירות. יש לקוחות שלוקח להם המון זמן לקבל החלטה לבצע פעולה מסויימת וההתבשלות שלהם עם הרעיון תיקח זמן. יש לקוחות שיחליטו אולי לעשות חלק מהפעולות הנדרשות בכוחות עצמם ויצטרכו עזרה נקודתית (יעוץ, הדרכה, רעיון).

לעומת זאת ישנם לקוחות שנמצאים במצוקה או בקושי מיידי והם צריכים פתרון מהיר ומקצועי. אני מתארת לעצמי ששיפוצניקים בתחום האיטום מחלקים את זה ל"לקוחות של חורף" ו"לקוחות של קיץ"

נסו לאפיין את הלקוחות שלכם ולהבין איזה מסעי לקוח קיימים אצלם, האם אפשר לאפיין מסע לקוח אחד (או כמה דומיננטיים) ולהבין באיזה שלב הם מחפשים רק את הידע, רק מענה לבעיה ובאיזה שלב הם פונים לבעל מקצוע כדי לקבל עזרה. כשתבינו את מסע הלקוח של הלקוחות שלכם תוכלו להבין כיצד עליכם לפעול בהקשר של שיווק העסק שלכם ואיזה תוכן עליכם ליצר, מתי לעשות קידום ממומן או מבצע ומתי כדאי לחזק את הקשרים של ה ''פה לאוזן''.

לדוגמא: אנשים שמתבשלים עם הרעיון של לעשות שיפוץ מקיף בבית ואולי שוקלים לעשות חלק מהתהליכים בכוחות עצמם - יחפשו יעוץ נקודתי מבעל מקצוע, הדרכות על ביצוע פעולות ספציפיות (צביעת קיר למניעת עובש למשל) ויהיו את אלה שנוזל להם הגג בפתאומיות בחורף והם צריכים למצוא פתרון כאן ועכשיו לנזילה הזאת. שני סוגי הלקוחות האלה לוקחים פרק זמן שונה לקבלת החלטות ומקבלים (או לא מקבלים) הצעת מחיר של בעל מקצוע בקצב שונה: לסוג הראשון יכול לקחת כמה חודשים לקבל החלטה, מול הסוג השני שיכול לקבל החלטה תוך מספר שעות.

עוד על מסע לקוח ולמה שיווק לפעמים לוקח זמן תוכלו לקרוא בהרחבה כאן.

תקופות עומס

לרוב העסקים יש תקופות של עומס במחזור השנתי שלהם. זה יכול להיות קשור לעונות השנה, לחגים, לבלאי של מוצרים וכו. תקופות אלה יכולות להשפיע מאוד על מסע הלקוח וקצב קבלת ההחלטות שלו לעשות פעולה מסויימת (בהמשך לדוגמא בסעיף הקודם). נסו לזהות את תקופות העומס אצלכם ולעשות עבודת הכנה אליהם במספר מישורים, לדוגמא:

• אם יש לכם תקופה עמוסה של פניות של לקוחות אבל באותה תקופה אתם צריכים גם לתת מענה ללקוחות שכבר מעוניינים שתתחילו לעבוד איתם - נסו להיעזר ולו לתקופה קצרה במיקור חוץ של ניהול משרד, מענה לפניות טלפוניות, הוצאת הצעות מחיר וכו. לדוגמא: מרכז מבקרים שעמוס ביולי אוגוסט או אטם גגות שמקבל עשרות פניות מלקוחות שהגג נזל להם בסופה הראשונה של החורף. ברגע שתורידו מעצמכם את שירות הלקוחות בקרב המתעניינים תוכלו להתפנות לעשייה עבור הלקוחות שכבר הגיעו אליכם או סגרו על השירות שלכם ולנהל את כל התקשורת מול המתעניינים במקביל ובכך להבטיח המשכיות ומיצוי של מלוא פוטנציאל התקופה החזקה בעסק וכן חוויית שירות טובה יותר גם ללקוחות וגם לאלה שלא סגרו בסוף.

• שיווק - יש תהליכי שיווק שאנחנו עושים בתקופות של שגרה - כדוגמת יצירת תוכן ללקוחות שנמצאים בתחילת המסע לקוח ועוד מתלבטים ולוקח להם זמן לקבל החלטה. זה לרוב יהיה שיווק שהמטרה שלו היא ארוכת טווח: חימום מערכת היחסים והביטחון של הלקוח בכם, הדגשת יתרונות השירות שלכם על פני שירות של מתחרים וכו, הכנת סרטוני הדרכה ביוטיוב המחזקים את התדמית המקצועית שלכם. לעומת זאת יש תהליכי שיווק שנעשה בתקופה החמה ביותר בעסק - כאן ניתן דגש על להבין את המצוקה והדחיפות של הלקוח ולפנות דווקא אליהם על מנת להנגיש להם את השירות שלכם. זה הזמן לקמפיינים אקטיביים ברשתות החברתיות ופעולות שיווקיות שיגרמו לכם להתבלט ביחס למתחרים, מבצעים, קידום ממומן בגוגל על ביטויים חזקים וכו'. בתקופה הזו ברשתות החברתיות דווקא יעזור מאוד השיווק מפה לאוזן - עליו נרחיב בהמשך.

יש גם תקופות עומס בלתי צפויות. לדוגמא כשכל עניין הקורונה התחיל עסקים רבים מיהרו לעבור ולתת שרותים בדיגיטל, בעוד שתחומים רבים הורידו את היקף העבודה, תחום הנגשת עסקים בדיגיטל (לדוגמה הפקת קורסים וובינרים דיגיטליים) ובניית נכסים דיגיטליים - בדגש על אתרים וחנויות דיגיטליות צמחו. אז מה עושים כשיש לנו תקופת עומס בלתי צפויה? הנה מספר רעיונות:

• נסו לזהות כמה שיותר מהר את הצורך על ידי התעדכנות ברשתות חברתיות והשאלות העולות בהם במקביל למעקב אחרי הנכסים הדיגיטליים שלכם. לדוגמא: נוכל לזהות אם פתאום ביטוי מפתח מסויים מקבל הרבה חיפושים וחשיפות באתר שלנו נוכל לזהות שיש קושי מסויים עליו נוכל לתת מענה ללקוחות.

• התאימו פתרונות מהירים לתקופה עמוסה. למשל אם חוויתם פתאום עלייה בכמות הפניות לשרות שלכם אבל לא נערכתם בהתאם לתקופה הבלתי צפויה נסו להבין מה תוכלו לעשות כדי לטפל בבעיה. זה יכול להיות למשל יצירת שירות חדש רזה יותר עם פחות מאפיינים (ואולי בפחות תקציב) שיתאים ליותר לקוחות וימשך פחות זמן. גם יצירת שיתופי פעולה עם קולגות שיעשו חלק מהעבודה במקומכם או שתוכלו לבצע עבודה משותפת על פרויקטים שונים יכולים לתת מענה לביקוש פתאומי.

אל תשכחו את השרותיות

עסקים רבים נאבקים על להביא לקוחות חדשים בכל רגע נתון לעסק שלהם ולשפר את השיווק מפה לאוזן (עליו בהמשך) יחד עם זאת, תקופות עמוסות (וגם כאלה שלא) לפעמים משכיחות מאיתנו את השרותיות הנדרשת כדי ליצור מערכת יחסים אמיתית עם הלקוחות שלנו. חשוב לזכור ששלב ההתקשרות הראשונית והצעת המחיר הם חלק מתהליך השיווק והרושם הראשוני שניצור על הלקוח, בין אם יחליט לסגור את הצעת המחיר שנתנו או להמשיך הלאה. לכן, גם בתקופות עמוסות וגם בתקופות שלא - אל תשכחו ששלב ההתקשרות הראשוני ומתן הצעת המחיר הם חלק בלתי נפרד מהשיווק העסקי שלכם. השתדלו להיות שרותיים ולשים לב לפרטים הקטנים: אם הבטחתם לחזור ללקוח - עשו זאת, אם קבעתם זמן לפגישה, גם אם זה לא פגישה רשמית בבית קפה אלא אתם צריכים להגיע לראות את הבעיה כדי לתת הצעת מחיר (רלוונטי לכל תחום השיפוצים, אינסטלטורים וכו - אבל לא רק) עשו זאת, אם התחייבתם להעביר הצעת מחיר - שלחו אותה בזמן. עדיף לתת ללקוח התראה מראש שתשלחו את ההצעה נניח עד מחר בערב או מחרתיים בבוקר מאשר להתחייב שתעבירו אותה עוד היום ולא לעשות זאת.

תאום ציפיות לגבי מועד שליחת הצעת המחיר יתן ללקוח ודאות לגבי המשך התהליך מולכם ואילו אכזבה מחוסר תאום ציפיות או מזה שלא עמדתם בתיאום ציפיות - תיצור אכזבה שיהיה קשה לגשר עליה בהמשך, גם אם המחיר שניתן ללקוח הוא אטרקטיבי ביותר.

חשוב להבין שלפעמים לקוחות לא סוגרים עסקאות לא בגלל המחיר שלכם או בגללכם. לפעמים הצעה שלא מתקבלת היא לא בהכרח טריקת דלת, בטח כשמדובר בפרויקט גדול או בלקוח שנמצא בתחילת המסע לקוח שלו. לפעמים לקוח שקיבל מכם מענה טוב, הצעת מחיר מפורטת בזמן והתרשם מכם כבעלי מקצוע יחזור אליכם להצעה נוספת או לסגירת הפרויקט מולכם בשלב מאוחר יותר. זה לא אתם, זה הלקוח.

דעו להגיד ''לא''

יש פרויקטים או לקוחות שלא מתאימים לנו, מבחינת זמן, יכולות, משאבים, מורכבות ועוד אלף ואחת סיבות. אבל כמו שתהליך ההתקשורת הראשוני הוא חלק בלתי נפרד מהשיווק של העסק שלנו. גם היכולת להגיד את התשובה ''לא'' היא חלק מהרושם הראשוני. אתן לכם דוגמא משני שיפוצניקים שהגיעו אלינו כדי לראות את המצב ולתת הצעת מחיר לאיטום הגג:

שיפוצניק ראשון - הגיע, ראה את מורכבות הגג המשותף (דודים, צינורות וכו) ואמר- ''אני לא עושה את זה. רק גגות חלקים.'' והלך. אנחנו נותרנו עם התסכול שלנו מהמצב ובלי פתרון ביד. גם אם בעתיד אצטרך איטום לגג אחר או להמליץ עליו כבעל מקצוע - לא אעשה זאת.

שיפוצניק שני - הגיע, הסתכל לעומק, שאל שאלות והסביר שהפרויקט הזה לא מתאים לו כי כדאי לנו להביא בעל מקצוע שיעשה את הפעולות X,Y,Z ולא איטום רגיל וזו לא המומחיות שלו והמצב של הגג שלנו מורכב. אומנם לא סגרנו איתו, אומנם הוא זה שבחר לא לבצע את העבודה אצלינו, אבל הוא נתן לנו מידע אינפורמטיבי וחשוב והשאיר עלינו רושם ראשוני חיובי מאוד. בפעם הבאה שאשמע על אדם שמחפש איטום לגג - אעביר את פרטי הקשר שלו. הוא הרוויח את שמו הטוב, חיזק את האמון בו וכל זה - בלי לסגור איתי את הפרויקט.

חשוב לדעת להגיד לא, בטח כשאנחנו לא פנויים מספיק או לא בטוחים שאנחנו האדם המתאים עבור הפרויקט. אבל חשוב גם לזכור שיש משמעות רחבה לאופן בו אנחנו אומרים ''לא'' ולהשפעה של זה על השיווק העסקי הכולל שלנו.

שיווק מפה לאוזן

תחום השיווק מפה לאוזן הוא תחום רחב היקף בשיווק. מצד אחד יש בעלי מקצוע רבים שעובדים אך ורק עם השיווק הזה ומצליחים להתפרנס בצורה מדהימה, מצד שני זה גם סוג השיווק שכל עסק קטן בתחילת דרכו שואף להגיע אליו - להפסיק (או להמעיט) לשווק בכלים והערוצים השונים ופשוט להתחיל לקבל פניות מלקוחות פוטנציאליים שהגיעו דרך לקוחות עבר. זה כמו כדור שלג, אנחנו מתחילים לעבוד, מביאים קהל לקוחות מסויים, נותנים להם שירות, יוצרים איתם מערכת יחסים והם מתחילים להמליץ עלינו לעוד אנשים, כל לקוח מרוצה ימליץ עלינו לפחות לאדם אחד, אם לא עשרה.

חשבו כמה כוח יש להמלצה אותנטית מלקוח מרוצה. אז הנה כמה טיפים חשובים לשיווק של פה לאוזן:

1. השקיעו במערכת יחסים והשרות שאתם נותנים ללקוחות שלכם, הם יהפכו להיות שגרירים שלכם במידה ויהיו מרוצים. צרו להם חווית לקוח חיובית.

2. שמרו קשר עם לקוחות עבר אחת לכמה זמן - זה טוב לשגרה אבל גם טוב כשאתם מתכוננים לתקופות בהם הביקוש לסוג העסק שלנו עולה. לדוגמא אם אני עוסקת באיטום גגות (אין מה לעשות, נפלתם פה על מוטיב חוזר) אני יכולה ליצור קשר אחרי הגשם הראשון עם הלקוחות עבר שלי ולבדוק איתם שהכל בסדר, שהגשם עבר בשלום. זה גם יתן להם תחושה שאכפת לנו וגם ישאיר אותנו בתודעה שלהם כשהגג של השכן, החבר, המכר או בן משפחה שלהם ינזל.

3. פה לאוזן זה חשוב אבל צריך גם לרכז את המידע על מה אתם עושים ברשת- לא פעם אנחנו מקבלים המלצה על בעל מקצוע כלשהו או חנות כלשהי - עושים עליה גוגל, מחפשים ברשתות חברתיות ומוצאים: צרצרים. זה מוריד לנו מהבטחון ליצור קשר עם אותו בעל עסק - אולי הוא לא קיים יותר? איך אני יכולה לקבל מושג לפני שאני מרימה טלפון אם בעל המקצוע עונה לצרכים שלי? גם אם כל הלקוחות שלכם מגיעים מפה לאוזן - רכזו את המידע אודותיכם במקום כלשהו (שניתן למצוא ברשת) - במיני אתר, דף נחיתה או אפילו עמוד פייסבוק.

4. הגיע אליכם לקוח מהמלצה של מישהו - הוא כבר מעוניין בשרות שלכם, יש לו המלצה חמה והוא בטוח שאתם כנראה העסק\נותן שירות עבורו. תעשו טובה - אל תאכזבו. זכרו במיוחד פה, גם אם זה לא מתאים כרגע, גם אם לא בא לכם על הפרויקט - זה לקוח שהגיע מהמלצה, הוא סומך עליכם יותר מעל עסק אחר, אל תאכזבו את את הלקוח שהמליץ עליכם. גם אם זה לא מתאים, דעו להגיד ''לא'', להיות שקופים והוגנים. כי אם תאכזבו, זה לא רק את הלקוח הפוטנציאלי אלא כנראה גם ההוא שהמליץ עליכם ישמע על זה ואולי פעם הבאה - הוא לא ימליץ עליכם יותר וכך תסגרו לעצמכם דלת יקרה מפז.

שיווק של עסק לא נגמר בלפרסם את עצמכם בעיתון\ברשת\להחזיק נכסים דיגיטליים מדוגמים. השיווק שלכם הוא סך כל הפעולות שאתם עושים בעסק: החל משלב יצירת התוכן, שיווק בפועל, מתן הצעת מחיר, יצירת חווית לקוח, סיום נעים לפרויקט או התהליך והתקשורת עם הלקוחות העתידיים שיבואו מפה לאוזן.

רוצים להישאר מעודכנים על פוסטים חדשים בבלוג? ללמוד ולהעמיק עוד?

מוזמנים להירשם לקבלת עדכונים ממש כאן.

הלוואי שלא ידלוף לכם הגג בחיים!